為甚麼要做顧客滿意度調查？

顧客滿意度調查（Customer Satisfaction Survey）是用來測量一個機構在滿足或超過顧客購買產品／或使用服務的期望方面所達到的程度，以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。

除了私人機構外，現在不少政府部門及公營機構也有自己的顧客滿意度調查，並將滿意度分數放入服務承諾當中，成為機構的指標。

機構進行顧客滿意度調查，大都有以下目的：

1.找出顧客的需求，關注的領域和對機構產品／服務的期望

2.找出表現較好的部門、分店、員工，並加以獎賞，又或找出表現較差的部門、分店、員工並作出改善，以提升顧客滿意度

3.如果不滿意的顧客願意提供聯絡資料，機構可以作出跟進，避免進一步的投訴。

4.計算一個綜合滿意度指數，並與以前進行的滿意度調查結果作比較，以了解顧客對機構產品／服務觀感的改變

5.找出影響顧客滿意度的關鍵因素，在機構層面制定提升顧客滿意度的策略。

問卷調查是最常用來收集顧客滿意度數據的方式，可以是電話訪問、面對面訪問、郵寄問卷或網上問卷。問卷中，有需要被訪者根據預設答案回應的題目（例如有關產品／服務各方面的滿意度），同時也允許被訪者以開放方式回答問題，機構從而能夠更詳細掌握顧客滿意／不滿意的地方。

收集了顧客的回應後，那應該怎樣處理數據呢？由研究員計算綜合滿意度指數是最普遍的辦法，此外，經過統計學技巧的處理，除了能夠得悉哪些項目的表現較好或較差外，我們還能夠知道哪些項目在顧客的心目中是較重要。